Acquisition de Compétences

Conçu spécialement pour l’industrie du tourisme et de l’accueil au Nouveau-Brunswick, le programme en ligne Skills Gain offre une formation attrayante, autonome et modulaire, accessible 24 h/24, 7 j/7. Grâce à des éléments interactifs, vous développez les compétences clés pour servir la clientèle de façon professionnelle et efficace : service à la clientèle, aptitudes interpersonnelles, professionnalisme, communication et habiletés de réflexion. Pour aller plus loin, complétez les cinq modules et obtenez la certification provinciale de l’AITNB.

La formation complète comprend 5 modules de base :

Module 1 — Service à la clientèle

Conçu pour renforcer vos compétences en service à la clientèle en mettant l’accent sur un volet clé. C’est une priorité pour les employeurs du tourisme au Nouveau-Brunswick et cela vous aidera à mieux performer au travail.

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

• maîtriser les essentiels du service à la clientèle;
• répondre aux préoccupations et aux plaintes;
• gérer les comportements perturbateurs et abusifs;
• protéger la confidentialité des clients.

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Module 2 — Compétences interpersonnelles

Les compétences interpersonnelles sont les habiletés de la vie courante qui nous permettent de communiquer et d’interagir avec les autres, en individuel ou en groupe. En service à la clientèle, elles se traduisent par la capacité d’un employé à bien s’entendre avec les autres tout en accomplissant le travail.

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

• travailler efficacement avec les autres;
• faire preuve de respect;
• converser adéquatement en milieu de travail;
• exprimer vos opinions et formuler des suggestions;
• donner et recevoir une rétroaction constructive;
• valoriser la diversité culturelle;
• faire preuve d’assertivité;
• gérer les conflits de façon constructive.

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Module 3 — Professionnalisme

Ce module met l’accent sur le maintien d’une attitude positive, une qualité clé identifiée par les entreprises touristiques du N.-B. comme essentielle à leur croissance et à leur succès.

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

• démontrer une attitude positive;
• présenter une apparence professionnelle;
• faire preuve de confiance en soi;
• faire preuve d’initiative.

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Module 4 — Communication

Ce module en ligne offre un survol de la communication efficace en milieu de travail, notamment l’écrit, la communication non verbale et l’usage des technologies, afin d’éviter malentendus et quiproquos avec la clientèle.

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

• utiliser des techniques d’écoute active;
• transmettre des messages verbaux clairs;
• réduire les obstacles à la communication en posant des questions de clarification et en reformulant;
• respecter l’étiquette téléphonique au travail;
• respecter l’étiquette du courriel au travail;
• comprendre l’apport du langage corporel à la communication.

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Module 5 — Habiletés de réflexion

De bonnes habiletés de réflexion sont essentielles au travail et au quotidien. La façon de penser influence la perspective, le comportement, l’attitude, les relations et la capacité à gérer des situations difficiles.

À la fin de ce module, vous serez en mesure de :

• décrire les caractéristiques d’une personne qui pense de façon créative;
• utiliser des techniques de pensée créative pour résoudre des problèmes et prendre des décisions;
• appliquer la méthode recommandée en cinq étapes pour résoudre des problèmes;
• appliquer le processus recommandé de prise de décision.